Era do cliente: Como o comportamento do consumidor transforma o e-commerce hoje?

Oferecer bons produtos e serviços já não é o suficiente para satisfazer o consumidor. Em um mercado extremamente competitivo e dinâmico, empresas buscam melhorar cada vez mais o relacionamento com o cliente. E foi a partir dessa necessidade que surgiu o conceito de era do cliente, onde o consumidor exige uma experiência cada vez melhor e mais personalizada e se torna o foco principal.

Com o surgimento e a consolidação de empresas como Netflix, Nubank e Uber, a mentalidade e a forma de buscar e experimentar produtos e serviços dos consumidores mudou completamente. Dessa maneira, o foco principal das empresas não é mais vender produtos como uma forma de alcançar lucros, mas sim criar uma boa relação com os clientes, já que são eles os verdadeiros responsáveis pelo sucesso das empresas.

Mas, como o comportamento do consumidor transforma o e-commerce hoje?

Entendemos como comportamento do consumidor a forma como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias e experiências para satisfazer necessidades e desejos. Sendo assim, esse comportamento determina as diferentes técnicas e formas de reconhecer e estudar o processo de decisão de compra.

Porém, os hábitos de compra do usuário também evoluem e mudam.

Em 2020 o mundo conheceu uma nova realidade, uma crise gerada por um novo vírus, o Covid-19, que acabou modificando diversos comportamentos e a relação de consumo de muitas pessoas. Isso aconteceu, principalmente, devido ao fechamento do comércio físico e das recomendações da Organização Mundial de Saúde de distanciamento social. 

Uma vez que as pessoas não podiam sair para comprar, o e-commerce ganhou importante destaque. Nesse momento, muitas pessoas fizeram sua primeira compra online ou passaram a comprar mais pela internet, evitando sair de casa. Segundo dados da 41ª edição do Webshoppers, estudo elaborado semestralmente pela E-bit Nielsen e considerado um dos mais completos sobre comércio eletrônico no país, em relação ao mesmo período do ano anterior (da segunda quinzena de março até o fim de abril), as vendas nos e-commerces cresceram 48,3%.

Para se ter uma ideia de como o isolamento social transformou as vendas online nos últimos anos, basta compararmos os faturamentos de 2019 e 2020. Em 2019 as vendas através da internet geraram um faturamento de R$ 60 bilhões, com uma média de 148 milhões de pedidos. Em 2020, já no mês de abril, o Brasil já havia atingido 32% de todo o resultado do ano anterior.

Ao mesmo tempo que novos usuários faziam suas primeiras compras online em 2020, uma nova geração de usuários super conectados começava a revolucionar o e-commerce. Segundo a ONU, a geração Z já representa 32% da geração de todo o planeta e desempenha uma participação ativa no varejo, com, segundo o Bank of America, uma renda mundial total de US$ 7 trilhões. 

Esse consumidor hiperconectado está levando o mercado para uma nova era na relação entre consumidor e marcas, exigindo que elas ofereçam uma melhor experiência do usuário, segurança durante todo o processo de compra, transparência em relação à sustentabilidade e atenção à diversidade.

Com as mudanças constantes no comportamento do consumidor, cabe às empresas se adequarem ao digital.

Segurança de dados e a importância das empresas se posicionarem nesse sentido

De uns anos pra cá, ficou claro que mesmo empresas consolidadas no mercado estão sujeitas a invasões e vazamentos de dados. Sendo assim, a cibersegurança se consolidou como uma ferramenta fundamental de pequenas e grandes empresas. Contar com profissionais que desempenham esse papel evita possíveis invasões ou vazamentos de dados, cumpre com as legislações mais recentes de proteção de dados e oferece a segurança da informação como um diferencial para os clientes, que estão cada vez mais atentos ao assunto.

Investir em segurança da informação se tornou essencial, já que este é um tema que vem sendo cada vez mais abordado. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), lei que protege os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural, aponta para um futuro próximo de regulamentação cada vez mais rigorosa dessas informações.

Quais são os princípios da segurança da informação?

• Confidencialidade: As informações da empresa devem estar acessíveis apenas para pessoas autorizadas. Sem a confidencialidade, a empresa fica vulnerável a roubo de informações, ataques cibernéticos e até mesmo a utilização de dados de clientes.

• Integridade: Garante a veracidade das informações, indicando que os dados não podem ser alterados sem autorização.

• Disponibilidade: Diz respeito a eficácia do sistema e o funcionamento da rede, e garante que os dados da empresa precisam estar seguros e disponíveis para pessoas autorizadas para que seja possível utilizar a informação quando for necessário.

• Autenticidade: Garante a verdadeira autoria da informação, isto é, que os dados são de fato provenientes de determinada fonte.

O futuro sem cookies e como as empresas planejam se adaptar

O termo cookieless future, ou futuro sem cookies, vem ganhando notoriedade por se tratar dos third-party cookies. Ou seja, no futuro a internet precisará desenvolver cookies que funcionem como os de terceiros, mas que ofereçam mais segurança e confiabilidade. E tudo isso terá uma grande participação na transformação do marketing digital. 

Como já vimos, respeitar a privacidade digital dos usuários e ter cuidado com seus dados é cada vez mais importante, nesse sentido, um futuro sem cookies já era esperado por quem está por dentro da LGPD. Sendo assim, é fundamental que as empresas comecem a pensar em formas de se adaptar.

Até mesmo o Google, que bane os cookies de terceiros, será afetado. Empresas anunciantes também serão atingidas, mas não há motivos para preocupação, pois esse está longe de ser o fim da mídia on-line. Transformações são imprescindíveis em um futuro sem cookies, porém, novos mecanismos para anúncios publicitários já estão sendo desenvolvidos.

Por hora, os navegadores indicam que fortalecer os first-party cookies é um bom começo para lidar com as mudanças futuras, já que dessa forma é possível que as empresas desenvolvam uma relação mais transparente com seus consumidores, sem depender da atuação de terceiros. Outra recomendação é coletar dados direto com os consumidores, por exemplo, nas mídias sociais, através de conteúdos interativos e landing pages com formulários transparentes, oferta de materiais ricos, promoções e mais.

O papel dos dados na criação de estratégias omnichannel

Com o foco no cliente, as estratégias omnichannel surgem com o objetivo de oferecer uma experiência do cliente cada vez mais fluida ao longo de toda jornada do usuário com a marca. Já os dados aparecem como uma ferramenta capaz de definir essas estratégias.

O State of Connected Customer, relatório desenvolvido pela Salesforce Research e que entrevistou 13.020 consumidores, apontou que 78% dos clientes usaram múltiplos canais para iniciar e concluir uma compra e 43% dos clientes preferem canais não digitais, o que significa que a satisfação dos clientes geralmente requer grandes experiências tanto no online quanto nos espaços físicos. Outro dado importante sobre a satisfação do cliente é que 88% dos entrevistados responderam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço, em comparação com 80% em 2020.

Sendo assim, torna-se extremamente importante implementar uma estratégia que envolva todos os canais, tanto os digitais quanto os offline, e nada melhor para elaborar essas estratégias do que dados fornecidos pelos usuários.

Ao utilizar dados na criação de estratégias omnichannel a empresa se beneficia:

• Com uma visão geral das necessidades dos consumidores;
• Direcionando  publicidade personalizada para clientes em potencial;
• Com estratégias de vendas mais consistentes;
• Aumentando o número de vendas;
• Com uma maior satisfação dos clientes, o que contribui para sua fidelização;
• Se tornando uma empresa mais competitiva.

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