Case Ailos: estratégias phygital e onboarding personalizado

Onboarding para engajar e converter

A partir da união de treze cooperativas de crédito, a Ailos, sistema de cooperativas de crédito do Sul do Brasil, possuía o desafio de aumentar o engajamento e conversão de seus cooperados ainda na fase inicial de relacionamento com a marca.

Possuindo mais de 300 postos de atendimento, incluindo canais digitais, o sistema admite em média mais de 1.000 cooperados por mês. Para avançar na transformação digital, a Ailos precisou repensar e aperfeiçoar a experiência de seus clientes, capaz de mudar de patamar o onboarding de novos cooperados.

Phygital de alto impacto nos negócios

Como uma Next-Gen Company, integramos diferentes capabilities para entregar a solução do projeto, com foco em CRM e negócios, visando construir uma estratégia phygital de alto impacto para os cooperados recém-admitidos.

"Os clientes querem personalização e não importa se o canal é físico ou digital. Estruturar uma estratégia que atenda os dois mundos exige um planejamento detalhado pois possui uma execução complexa para atingir bons resultados", comenta Renan Marafigo, nosso CRM Manager, na Cadastra.

Com uma atuação focada no desenvolvimento da estratégia de CRM , construímos uma abordagem voltada para o online e offline desde o início do relacionamento, gerando personalização no onboarding e poder de escolha para determinar o que o cooperado gostaria de conhecer primeiro.

Utilizamos o apoio de comunicações multicanais para orquestrar diferentes interações e oferecer uma experiência positiva no atendimento do consumidor. O grande foco ficou com a integração do consultor de atendimento nas agências com a comunicação digital para garantir uma ótima experiência para o novo cooperado a partir de 4 etapas da solução phygital:

• Escolha dos produtos a serem incentivados com base no histórico de comportamento;

• Criação de réguas de relacionamento com comunicação multicanal (físico e digital);

• Ativação dos cooperados de maneira personalizada, com oferta de produtos por meio de preferências;

• Análise de resultados e criação de relatoria para comparativo com estratégia anterior.

"Dentro da etapa de ativação, o Onboarding é o momento em que nos apresentamos ao nosso cooperado, sendo de grande importância para estabelecer o vínculo de relacionamento dele com a marca e a promessa que fazemos durante a fase de atração. Este projeto, desenvolvido em parceria com a Cadastra, não só proporcionou resultados significativos, mas também nos permitiu expandir nosso Ecossistema de Relacionamento. Através da coleta de novos insights a partir dos dados e resultados obtidos, conseguimos ampliar a conexão com as cooperativas do Sistema Ailos, e desta forma, também promovemos uma atuação mais ativa e cada vez mais alinhada com o nosso propósito cooperativista", como explica Raquel Pereira, Coordenadora de Engajamento e Relacionamento da Gerência de CRM da Central Ailos.

Resultado da estratégia CRM

O primeiro passo foi a construção de jornadas personalizadas, com comunicações únicas e exclusivas para cada cooperado, que gerou um aumento no indicador de fidelização no uso de produtos da Ailos:

• 5 p.p. nos 3 primeiros meses

• 10 p.p. nos 6 primeiros meses

Com os números alcançados na primeira etapa, o projeto foi adotado por todas as treze cooperativas do Sistema Ailos para personalizar o atendimento aos clientes, levando a resultados crescentes de engajamento:

• 98,5% taxa de entrega

• 30,5% taxa de abertura

• 8,1% taxa de clique

• 0,02% taxa de opt-out

Além das interações com o CRM, a nossa solução conversou diretamente com as necessidades de negócios da Ailos para melhorar a conversão e a ativação de 4 dos 6 produtos selecionados - sendo eles, o DDA, limite de crédito, aplicação e cartão de crédito com limite - com a otimização da conversão nas frentes online e offline:

• 7,5% conversão digital

• 38% conversão no físico