Caso Ailos: estrategias phygital y onboarding personalizado.

Onboarding para comprometer e convertir

A partir de la unión de trece cooperativas de crédito, Ailos, el sistema de cooperativas de crédito del sur de Brasil, enfrentaba el desafío de aumentar el compromiso y la conversión de sus cooperados aún en la fase inicial de relación con la marca.

Con más de 300 puntos de atención, incluidos canales digitales, el sistema admite en promedio más de 1,000 cooperados por mes. Para avanzar en la transformación digital, Ailos tuvo que repensar y mejorar la experiencia de sus clientes, capaz de llevar al siguiente nivel el proceso de integración de los nuevos cooperados.

Phygital de alto impacto en los negocios

Como una Next-Gen Company, integramos diferentes capacidades para entregar la solución del proyecto, enfocándonos en CRM y negocios, con el objetivo de construir una estrategia phygital de alto impacto para los cooperados recién admitidos.

"Los clientes quieren personalización y no importa si el canal es físico o digital. Estructurar una estrategia que atienda a ambos mundos requiere una planificación detallada porque tiene una ejecución compleja para lograr buenos resultados", comenta Renan Marafigo, nuestro Gerente de CRM, en Cadastra.

Con un enfoque en el desarrollo de la estrategia de CRM, creamos un enfoque orientado tanto al online como al offline desde el inicio de la relación, generando personalización en el proceso de integración y capacidad de elección para determinar qué le gustaría conocer primero al cooperado.

Utilizamos el apoyo de comunicaciones multicanal para orquestar diferentes interacciones y ofrecer una experiencia positiva en la atención al cliente. El gran enfoque fue la integración del asesor de atención en las sucursales con la comunicación digital para garantizar una excelente experiencia para el nuevo cooperado a través de 4 etapas de la solución phygital:

• Selección de productos a promocionar basada en el historial de comportamiento.
• Creación de estrategias de relación con comunicaciones multicanal (físicas y digitales).
• Activación de los cooperados de manera personalizada, ofreciendo productos según sus preferencias.
• Análisis de resultados y creación de informes comparativos con la estrategia anterior.

"Dentro de la etapa de activación, el Onboarding es el momento en que nos presentamos a nuestro cooperado, siendo de gran importancia para establecer el vínculo de relación con la marca y la promesa que hacemos durante la fase de atracción. Este proyecto, desarrollado en colaboración con Cadastra, no solo proporcionó resultados significativos, sino que también nos permitió ampliar nuestro Ecosistema de Relaciones. A través de la recopilación de nuevos conocimientos a partir de los datos y los resultados obtenidos, pudimos ampliar la conexión con las cooperativas del Sistema Ailos, y de esta manera, también promovimos una actuación más activa y cada vez más alineada con nuestro propósito cooperativista", explica Raquel Pereira, Coordinadora de Compromiso y Relaciones de la Gerencia de CRM de la Central Ailos.

Resultado de la estrategia CRM

El primer paso fue la creación de recorridos personalizados, con comunicaciones únicas y exclusivas para cada cooperado, lo que generó un aumento en el indicador de fidelización en el uso de productos de Ailos:

• 5 puntos porcentuales en los primeros 3 meses.
• 10 puntos porcentuales en los primeros 6 meses.

Con los números alcanzados en la primera etapa, el proyecto fue adoptado por las trece cooperativas del Sistema Ailos para personalizar la atención a los clientes, lo que llevó a resultados crecientes de compromiso:

• 98,5% de tasa de entrega.
• 30,5% de tasa de apertura.
• 8,1% de tasa de clic.
• 0,02% de tasa de cancelación.

Además de las interacciones con el CRM, nuestra solución abordó directamente las necesidades comerciales de Ailos para mejorar la conversión y activación de 4 de los 6 productos seleccionados - DDA, límite de crédito, aplicación y tarjeta de crédito con límite - con la optimización de la conversión en los frentes online y offline:

• 7,5% de conversión digital.
• 38% de conversión en lo físico.