O mobile está mudando o varejo pra sempre

Por Gustavo Bacchin

A tecnologia e a internet estão criando uma nova geração de consumidores. Muito bem informados, independentes e com seus smartphones na mão, eles definem como, quando e onde querem comprar. Ou seja, exigem integração total dos canais e engajamento com as marcas. E-commerce; Loja física; Televendas; Mobile – enfim, omnichannel. Você compra no e-commerce, troca na loja física. Compra no mobile, coleta na loja física. Compra na loja física, deixa um comentário sobre o produto no e-commerce.

Esse novo consumidor está afetando todas as facetas do varejo. De um lado, temos a reportagem do The Guardian (Junho/14) apresentando uma previsão em que, nos próximos 10 anos, entre 15% e 50% dos Shoppings Mall nos Estados Unidos vão fechar suas portas. Um terço da geração entre 18 e 24 anos, também conhecida como Millenials, não frequenta mais os tradicionais shoppings e prefere comprar via mobile. Porém, do outro, temos os chamados “pure players digitais” (marcas que nasceram e se desenvolveram apenas nos canais digitais), como Amazon, Warby Parker e, no Brasil, Dafiti e Oppa, só para citar algumas, abrindo suas primeiras lojas físicas. A Amazon, uma das maiores varejistas online do mundo, já abriu sua primeira loja para troca e coleta de produtos em parceria com a Universidade de Purdue, nos Estado Unidos, e está negociando outras duas. Tudo isso buscando oferecer uma experiência mais rica e próxima ao seu cliente. São marcas que enxergaram a necessidade de conhecer mais o seu consumidor e oferecer uma experiência mais tangível e humana de compra, trabalhando outros sentidos dentro do contexto físico da loja, que não são ativados no ambiente digital.

Moda é um segmento que está na vanguarda desta experiência física + digital. Na JC Penney, uma das grandes redes de lojas de departamento nos Estados Unidos, 30% das vendas em lojas físicas são concluídas no aplicativo mobile da marca. Sim, você entendeu isso direito: os clientes entram nas lojas com seus smartphones na mão, usam o aplicativo para escanear e escolher produtos, experimentam as peças nos provadores da loja e concluem a compra no aplicativo. Uma experiência de compra digital e física. On e Off. É um exemplo perfeito de experiência de compra omnichannel. E de novo não é uma pequena parcela, é 30% de toda a venda das lojas físicas. Outro case no segmento de moda é a loja americana Hointer. Nas lojas físicas da Hointer, o cliente pode ter o auxílio de vendedores, mas também pode optar por uma experiência totalmente self-service, utilizando o aplicativo mobile e a infraestrutura da loja para comprar o que deseja. Convido vocês a entrarem no site e assistirem ao vídeo que apresenta toda a experiência. É sensacional e inspirador.

Mesmo com esses cases, o processo de transformação e comportamento não é algo que está acontecendo em todos os segmentos do varejo. Pelo menos, não na mesma velocidade. Existem produtos e produtos. Alguns exigem um tipo de experiência mais intimista e profunda, onde o consumidor precisa de tempo para conhecer o produto, opções e características, tamanhos e cores, preço e condições. Já em outros, com apenas um ou dois cliques, a compra é concluída. Afinal, comprar uma TV de LED 65 polegadas, HD 4K, de R$ 15 mil, não é a mesma coisa que comprar um pacote de fraldas de R$ 30.

E se temos um denominador comum em todo esse contexto de transformação é papel do mobile nesse processo: mobile é a ponte de convergência entre o mundo físico e o online. Com nossos smartphones no bolso, não existe mais experiência offline. Estamos sempre conectados. Sempre online. E logo teremos os smartwatches e outros acessórios que nos manterão conectados por ainda mais tempo, de novas maneiras e formatos.

Bem-vindo ao varejo anytime, anywhere.