Como a IA pode revolucionar o e-commerce no país
02/10/2023 | Artigo
Por Pablo Ribeiro, CEO e fundador da M3, a Cadastra Company
Não só de chat vive a Inteligência Artificial Generativa (IA) no mercado de e-commerce. O atual estágio desta tecnologia tem potencial para maximizar várias etapas do comércio digital.
E as projeções refletem este otimismo quase desenfreado: adição de valor entre US$ 2,6 trilhões a US$ 4,4 trilhões na economia anualmente (McKinsey), investimentos em pesquisa e desenvolvimento na área de mais de US$ 200 bilhões até 2025 e elevação em até 7% do PIB mundial (Goldman Sachs), além de 96% das organizações afirmando que a tecnologia é discutida em suas reuniões (Capgemini).
Sim, estamos acompanhando ao vivo um momento de inflexão, mas, para além do hype, precisamos analisar mais de perto em quais áreas do e-commerce essa tecnologia pode ser utilizada de forma efetiva e em um prazo razoável.
O atendimento ao cliente suportado por IA está avançando rápido, com várias soluções já no mercado, mas me parece que a atenção está ficando apenas na ponta do iceberg. A IA pode muito mais do que responder perguntas, ele pode transformar a compra online em uma verdadeira conversa, no qual o consumidor explica o que quer e a tecnologia indica produtos, comenta informações, compartilha conteúdos e, por que não, fecha a venda.
Imagine uma IA bem treinada que consolide o conhecimento do comportamento do consumidor em determinada categoria ou marketplace. Ela pode combinar produtos, sugerir estilos e até buscar reverter casos de abandono de carrinho, tão comuns ainda em nosso mercado.
A IA pode tornar a jornada de compra ainda mais sem fricções, possibilitando novas formas de autenticação, mecanismos de segurança e para a efetivação da compra. Isso pode ser tanto via formulário, áudio, mensagem de texto ou até com imagens! As recomendações pré, durante e pós-venda, com ou sem promoções, podem atingir novos patamares.
Talvez seja também uma grande oportunidade de integrar ao e-commerce aqueles consumidores que têm algum receio ou dificuldade, pois a transação seria quase uma conversa ou pedido feito na loja, ainda de acordo com a preferência de tipo de comunicação de cada um.
Menos chamativo, os enormes aprimoramentos no backoffice não devem receber menos atenção. A IA pode automatizar ou aprimorar várias etapas, como processamento de compra, emissão de nota fiscal, controle e posicionamento de estoque, realização de pedidos de reabastecimento e, principalmente, gestão e monitoramento de entregas.
Estimo o potencial de aplicação de IA em cerca de 80% da jornada do e-commerce, mais do que muitos outros segmentos da economia. Como benefícios, vejo uma compra ainda mais facilitada, rápida e cômoda com uma experiência realmente personalizada e frictionless, um ganho significativo de eficiência operacional e uma melhoria substancial em relação a uma das principais dores do e-commerce: a realização de cancelamentos e trocas, que ainda é bastante demorada e burocrática.
Como desafio, identifico a necessidade de realizar investimentos elevados em testes e integração de sistemas, a baixa assertividade atual das IAs para conteúdos em áudio e vídeo e o fato de muitas das soluções já disponíveis no mercado serem em inglês, o que continua a ser uma barreira no Brasil. Será necessário também mais investimentos em segurança, sendo a criptografia o caminho.
Assim como em outros setores, a IA vai abrir novas fronteiras no e-commerce, mas precisamos ir além da superfície e fazer uma integração profunda desta tecnologia em toda a jornada, incluindo também as lojas físicas, chegando, finalmente, ao unified commerce.
Publicado originalmente na Época Negócios.