Com a Lei Geral de Proteção de Dados, o CRM pode virar o jogo nos negócios

Com as regras estabelecidas pela Lei, o CRM das empresas deverá ser reavaliado e customizado para garantir o consentimento do público aos dados coletados.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor em setembro de 2020 e estabeleceu regras claras sobre a coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais nas empresas. A LGPD busca impor padrões mais rígidos de transparência, segurança e proteção dos dados pessoais entre as suas obrigatoriedades. Diante disso, o CRM das empresas deverá ser reavaliado e customizado, garantindo o consentimento do público, para que a empresa possa coletar e tratar os dados dele.

A implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, impôs cuidados e procedimentos extras, e temos um novo cenário formado.

É hora de virar o jogo!

No contexto atual da digitalização, o CRM gerencia e unifica as informações e ações de comunicação de uma série de pontos de contato: e-mail marketing, programas de desconto, web push, SMS, WhatsApp. Ele ainda pode se conectar a iniciativas no site, marketplaces, redes sociais e em estratégias de funil de vendas. Ou seja, fornece uma visão ampla do relacionamento com o consumidor e é uma fonte qualificada de dados diretos e proprietários. É nesse contexto que se insere a LGPD, que estabeleceu restrições ao acesso a certas bases de informação e a inclusão de uma nova etapa, o consentimento expresso do cliente.

Como superar estes obstáculos?

• Desenho correto dos touching points
• Desenvolvimento de estratégia específicas para coleta de dados (oferta de brindes e descontos)

Fazemos tudo isso para garantir que estamos falando com a pessoa certa – já temos ferramentas e modelos estatísticos que nos permitem evitar as incômodas abordagens com ofertas inadequadas. Com base nessas informações, então, identifica-se a jornada do cliente até chegar à marca, podendo-se, assim, programar iniciativas de estímulo em cada etapa. Essas são as bases de um CRM efetivo e que também pode gerar insights para diversas outras áreas da empresa.

Coletamos os dados, e agora?

Em seguida, escolhemos uma plataforma que armazene os dados, gerencie as ações e, principalmente, os resultados, permitindo uma retroalimentação de todo o processo. Para isso, é importante começar pelo básico:

• Selecionar corretamente a ferramenta e fazer a implantação.
• Criar ações para avaliar o comportamento da base.

Passamos então à operação propriamente dita, com o envio de ofertas e comunicados, acompanhamento de relatórios, realização de testes de hipóteses (como mudanças nos títulos e mensageria), ajustes nas políticas de preços e condições. Isso, paulatinamente, vai melhorando a performance. Por fim, deixar a operação mais completa conectando ações básicas com outros canais e iniciativas como web push, desconto na primeira compra, mídia programática e redes sociais.

CRM de alta performance requer atenção!

Com a tecnologia atual, podemos ir mais longe com o uso de inteligência artificial e do aprendizado de máquina para, por exemplo, prever a saída de usuários, a criação de scorings com novas clusterizações e o desenvolvimento de modelagens estatísticas para se antecipar comportamentos. Com isso, é possível dar um salto ainda maior nos resultados, mas é preciso ter maturidade digital e, principalmente, não pular as etapas anteriores.

Outra armadilha é confundir a ferramenta tecnológica que se utiliza com a estratégia de CRM. A plataforma é um viabilizador, mas sua correta execução depende de premissas de perfil do consumidor, estratégias de negócio (incluindo produto e preço) e adequação das mensagens. Por isso, é importante contar com um parceiro ou profissional especializado na área.

Como vimos, o papel do CRM agora é conduzir e estimular o cliente até que a venda seja efetivada, fazendo também o caminho de volta, identificar esse comportamento e ações que deram certo para alimentar uma estratégia de comunicação e relacionamento constante. Isso tudo com um investimento que possui retorno de médio prazo, um ferramental bem desenvolvido e menor dependência de outros stakeholders. Não raro, um CRM bem gerido e bem executado vira o jogo de uma empresa.

Artigo escrito por Renan Marafigo, Assosciate Partner & CRM Manager na Cadastra, publicado originalmente na HSM Management.

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