A jornada do consumidor é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Por muitos anos, ela foi definida como sendo um funil linear onde consumidores passavam por fases como descoberta, interesse, consideração e finalmente a aquisição.
As mídias de massa eram utilizadas para impulsionar vendas e os dados demográficos serviam de base para estimar demanda e pautar campanhas publicitárias. O consumidor tinha um papel mais passivo no processo e era fortemente influenciado por anúncios e por profissionais já no ponto de venda.
Hoje esse cenário mudou completamente. A tomada de decisão é influenciada por múltiplos pontos de contato e a jornada, apesar de ainda contar com as mesmas fases do funil, já não é mais linear.
É cada vez mais comum que clientes cheguem às lojas – físicas e/ou virtuais – sabendo exatamente o que estão buscando. A tradicional frase “vou dar só uma olhadinha”, tão comum nas lojas físicas, agora passa também pelo e-commerce. Em ambos os casos, se há algum tipo de fricção (um link quebrado ou um vendedor apelativo), a jornada é interrompida.
A imagem a seguir mostra como o consumidor atual passa muito mais tempo pesquisando sobre uma marca ou um produto antes de tomar uma decisão:
Esses dados mostram que a conversão pode acontecer a qualquer momento durante a jornada e que nenhuma delas é igual à outra: os consumidores se comportam de formas bem diferentes em cada tipo de compra que realizam.