Jornada do Consumidor

Por muitos anos, a jornada do consumidor foi analisada a partir de um funil linear. Hoje, essa jornada passa por diversos pontos de contato e a conversão pode acontecer a qualquer momento.

A jornada do consumidor é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Por muitos anos, ela foi definida como sendo um funil linear onde consumidores passavam por fases como descoberta, interesse, consideração e finalmente a aquisição.

As mídias de massa eram utilizadas para impulsionar vendas e os dados demográficos serviam de base para estimar demanda e pautar campanhas publicitárias. O consumidor tinha um papel mais passivo no processo e era fortemente influenciado por anúncios e por profissionais já no ponto de venda.

Hoje esse cenário mudou completamente. A tomada de decisão é influenciada por múltiplos pontos de contato e a jornada, apesar de ainda contar com as mesmas fases do funil, já não é mais linear.

É cada vez mais comum que clientes cheguem às lojas – físicas e/ou virtuais – sabendo exatamente o que estão buscando. A tradicional frase “vou dar só uma olhadinha”, tão comum nas lojas físicas, agora passa também pelo e-commerce. Em ambos os casos, se há algum tipo de fricção (um link quebrado ou um vendedor apelativo), a jornada é interrompida.

A imagem a seguir mostra como o consumidor atual passa muito mais tempo pesquisando sobre uma marca ou um produto antes de tomar uma decisão:

 

Esses dados mostram que a conversão pode acontecer a qualquer momento durante a jornada e que nenhuma delas é igual à outra: os consumidores se comportam de formas bem diferentes em cada tipo de compra que realizam.

O foco dos negócios e das equipes deve estar sempre no consumidor

Colocar o consumidor como centro da estratégia passou a ser premissa básica para empresas que buscam superar suas metas. O antigo funil de vendas agora assume novos formatos e a experiência do usuário deve ser considerada na hora de se comunicar com consumidores, que hoje preferem se relacionar com marcas que sejam relevantes e que ofereçam conteúdos úteis.

Entender os gatilhos que geram a aquisição de um novo produto ou serviço é imprescindível para a otimização de resultados de uma campanha. Mais do que nunca, o cliente busca por comunicação assertiva e atendimento personalizado.

É preciso que as empresas incluam em suas rotinas diárias processos estruturados, técnicas de marketing e ferramentas robustas que tenham como foco o maior alcance e o melhor desempenho nas mensagens. Isto vai gerar mais entendimento da oferta e, consequentemente, maiores resultados.

É importante ressaltar que se uma jornada de compra é omnichannel, a estratégia de Comunicação e Marketing também precisa ser. Transitar com facilidade entre o mundo online e offline para aproveitar todas as oportunidades possíveis é algo restrito a empresas que já possuem uma maturidade digital estabelecida. Se a sua empresa ainda engatinha neste sentido, é hora de repensar sua estratégias.

Nesse processo de transformação, conte com nosso time de especialistas, estrategistas e consultores para atingir os melhores resultados em performance.

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