Ailos avança em CRM, com estratégia phygital, junto com a Cadastra

O cooperativismo financeiro já vinha ganhando corpo nos últimos anos como uma terceira via entre bancos tradicionais e fintechs com mais proximidade para o cliente, e ganhou ainda mais impulso com o avanço de estratégias digitais baseadas em dados. O Ailos, sistema que reúne 13 cooperativas urbanas do Sul do País e que conta com uma carteira de crédito de mais de R＄ 14 bilhões, desenvolveu em conjunto com a Cadastra, empresa global de consultoria, tecnologia, dados e marketing, uma nova estratégia para o início da jornada de novos cooperados que aprofundou o relacionamento de forma mais rápida e alavancou vendas de mais produtos financeiros.

O Ailos capta cooperados tanto em seus mais de 300 postos de atendimento, como via canais digitais, recebendo, em média, 10 mil novos cooperados por mês. Na nova abordagem, Ailos e Cadastra passaram a realizar um assessment gradual deste novo cooperado, entendendo seu momento financeiro e principais necessidades. Com isso, foi criada uma estratégia de relacionamento, com onboarding personalizado para o novo cooperado, gerando poder de escolha para ele determinar qual produto gostaria de conhecer primeiro.

Primeiramente, foram mapeados os produtos a serem incentivados neste contato inicial do usuário com a marca. Os produtos foram escolhidos com base no histórico de comportamento e na inteligência de dados que mostram quais os produtos que aumentam a fidelização. Após isso, foram criadas réguas de relacionamento personalizadas que levam em conta o canal de preferência. Se era um cooperado com preferência por Cartão Ailos, esta opção era oferecida primeiro; se era uma pessoa com interesse em Pix, que já possuía o cartão, essa opção era exibida inicialmente e o cartão era removido da sua jornada de ativação.

“Dentro da etapa de ativação, o Onboarding é o momento em que nos apresentamos ao nosso cooperado, sendo de grande importância para estabelecer o vínculo de relacionamento dele com a marca e a promessa que fazemos durante a fase de atração. Este projeto, desenvolvido em parceria com a Cadastra, não só proporcionou resultados significativos, mas também nos permitiu expandir nosso Ecossistema de Relacionamento. Através da coleta de novos insights a partir dos dados e resultados obtidos, conseguimos ampliar a conexão com as cooperativas do Sistema Ailos, e desta forma, também promovemos uma atuação mais ativa e cada vez mais alinhada com o nosso propósito cooperativista”, como explica Raquel Pereira, coordenadora de Engajamento e Relacionamento da Gerência de CRM da Central Ailos.

Para Renan Marafigo, associate partner e gerente de CRM da Cadastra, “Neste projeto, usamos ao máximo os recursos digitais para proporcionar uma personalização efetiva e nos comunicar de forma fluida com os novos cooperados. Este processo é monitorado regularmente e estamos gerando dados que darão margem a inputs importantes para o negócio. Tudo isso seguindo as melhores práticas de privacidade e em acordo com a LGPD”.

Além de considerar o perfil do novo cooperado no ambiente digital, Ailos e Cadastra também consideram o canal de preferência do usuário para interação, mantendo o relacionamento ativo e relevante.

“Neste cenário, não apenas mantemos, mas elevamos o relacionamento de forma muito personalizada e interativa. A comunicação multicanal, incluindo aqui e-mail, SMS e push, consegue gerar diferentes tipos de abordagem para cada um dos públicos. Ao incentivar o uso de produtos importantes como a conta-corrente, Pix, cartão de crédito, DDA e outros, contribuiu-se para que a cooperativa passe a ser o principal provedor financeiro do cooperado”, explica Marafigo.

Esse projeto digital já foi adotado por todas as 13 cooperativas do Sistema Ailos, obtendo uma taxa de abertura de 30,5%, taxa de cliques superior a 8%, taxa de conversão de 7,5% e um opt-out de apenas 0,02%. Em termos de negócio, foi possível perceber o aumento do indicador de fidelização de produtos em 10 p.p nos 6 primeiros meses após a abertura de conta.

Como próximos passos, os parceiros planejam expandir os canais de comunicação e atendimento, ao realizar a inserção do WhatsApp e otimizar os fluxos estruturados, para maior produtividade e performance.

Publicado originalmente no ABC da Comunicação.