Jornada del Consumidor

Por muchos años, la jornada del consumidor fue analizada desde un embudo lineal. Hoy, esa jornada pasa por diversos puntos de contacto y la conversión puede ocurrir en cualquier momento. Tomar decisiones con base en esa trayectoria de consumo desde datos nunca fue tan imprescindible.

La jornada del consumidor es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. Por muchos años, fue definida como siendo un embudo lineal donde consumidores pasaban por etapas como descubrimiento, interés, consideración y finalmente adquisición.

Los medios de masa se utilizaban para impulsar ventas y los datos demográficos servían de base para estimar demanda y basar campañas publicitarias. El consumidor tenía un papel más pasivo en el proceso y tenía gran influencia de anuncios y profesionales en el punto de venta.

Hoy ese escenario cambió completamente. La toma de decisión sufre influencia de múltiples puntos de contacto y la jornada, aunque todavía cuente con las mismas etapas del embudo, ya no es lineal.

Es cada vez más común que clientes lleguen a las tiendas – físicas y/o virtuales – sabiendo exactamente qué están buscando. La tradicional frase «solo voy a echar una mirada», tan común en las tiendas físicas, ahora pasa también por el e-commerce. En ambos casos, si hay algún tipo de fricción (un enlace corrompido o un vendedor persistente), la jornada se interrumpe.

La figura 1 a continuación muestra cómo el consumidor actual pasa mucho más tiempo consultando sobre una marca o un producto antes de tomar una decisión:

 

Esos datos demuestran que la conversión puede ocurrir en cualquier momento durante la jornada y que ninguna de ellas es igual a otra: los consumidores se comportan de formas bien diferentes en cada tipo de compra que realizan.

El enfoque de los negocios y de los equipos debe estar siempre en el consumidor

Poner al consumidor como centro de la estrategia pasó a ser premisa básica para empresas que desean superar sus metas. El antiguo embudo de ventas asume ahora nuevos formatos y la experiencia del usuario debe ser considerada en el momento de comunicarse con consumidores, que actualmente prefieren relacionarse con marcas que sean relevantes y que ofrezcan contenidos útiles.

Entender los disparadores que generan la adquisición de un nuevo producto o servicio es imprescindible para la optimización de resultados de una campaña. Más que nunca, el cliente busca comunicación precisa y atención personalizada.

Es necesario que las empresas incluyan en sus rutinas diarias procesos estructurados, técnicas de marketing y herramientas robustas que tengan como enfoque el mayor alcance y el mejor desempeño en los mensajes. Eso generará más entendimiento de la oferta y, consecuentemente, mayores resultados.

Es importante destacar que si una jornada de compra es omnichannel, la estrategia de Comunicación y Marketing también necesita ser. Transitar con facilidad entre el mundo online y offline para aprovechar todas las oportunidades posibles es algo restringido a empresas que ya tienen una madurez digital establecida. Si su empresa todavía gatea en ese sentido, es el momento de repensar sus estrategias.

En ese proceso de transformación, cuente con nuestro equipo de especialistas, estrategas y consultores para obtener los mejores resultados en desempeño.

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Head of Business Development

Raphael Carnavalli

Graduado en Ingeniería Informática, con 10+ años en el mercado de comercio electrónico y marketing digital.