La jornada del consumidor es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. Por muchos años, fue definida como siendo un embudo lineal donde consumidores pasaban por etapas como descubrimiento, interés, consideración y finalmente adquisición.
Los medios de masa se utilizaban para impulsar ventas y los datos demográficos servían de base para estimar demanda y basar campañas publicitarias. El consumidor tenía un papel más pasivo en el proceso y tenía gran influencia de anuncios y profesionales en el punto de venta.
Hoy ese escenario cambió completamente. La toma de decisión sufre influencia de múltiples puntos de contacto y la jornada, aunque todavía cuente con las mismas etapas del embudo, ya no es lineal.
Es cada vez más común que clientes lleguen a las tiendas – físicas y/o virtuales – sabiendo exactamente qué están buscando. La tradicional frase «solo voy a echar una mirada», tan común en las tiendas físicas, ahora pasa también por el e-commerce. En ambos casos, si hay algún tipo de fricción (un enlace corrompido o un vendedor persistente), la jornada se interrumpe.
La figura 1 a continuación muestra cómo el consumidor actual pasa mucho más tiempo consultando sobre una marca o un producto antes de tomar una decisión:
Esos datos demuestran que la conversión puede ocurrir en cualquier momento durante la jornada y que ninguna de ellas es igual a otra: los consumidores se comportan de formas bien diferentes en cada tipo de compra que realizan.